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Netflix前人才长:所有员工都应该了解公司业务

2020-06-08

Netflix前人才长:所有员工都应该了解公司业务

我想,你大概有这样的经验:和你的某个团队成员谈到一项业务课题,对方的询问令你心想:「这个人完全搞不清楚状况!」我希望下次出现这种情况时,你会对自己说:「啊,这个人完全搞不清楚状况,他不知道我所知道的东西,我应该向他说明。」

当我和 Netflix 的某个团队领导人谈及其底下某位成员需要更多的协助,以了解某项问题时(在事业快速变化且涉及的技术性质成分较高之下,这种情形经常发生),我有时会遭到拒绝,他们通常这幺说:「我已经向他解释过很多次了,但他太蠢,听不懂。」我总是这幺回答:「那就是你解释得太複杂,难以了解。」我提供他们的原则是:把沟通当成你在向你的母亲解说一般。因为多年来,当我用人力资源术语和我的母亲谈到我正在推动的人力资源方案时,她常对我说:「甜心,这听起来好无聊。」她说的没错。

用既简单又清楚透彻的方式,解释业务的每个层面,这确实不容易,但这幺做的益处甚大。在提供顾问服务时,为清楚阐释与强调这项概念,我通常问客户公司的客服部经理:「你们自认为客服人员对公司的营运状况了解多少?他们了解公司目前面临的最迫切课题吗?他们了解自己的分内工作对公司营运绩效的贡献程度吗?我的意思是,他们真的了解自己的工作会影响公司营运绩效数字吗?」

儘管改善顾客体验是老生常谈,你可知道有多少公司在客服方面犯错?研究提供了很多骇人的数据。例如,有研究指出,高达七八%的顾客因为糟糕的顾客体验而未完成购买或其他交易,[1]还有研究指出,在美国,估计每年因为糟糕客服而吓跑顾客的生意总额高达六二○亿美元。[2]也有研究显示,坏口碑的顾客体验相较于好口碑,其传播速度高出两倍之多。[3]这是一个大体上仍然得靠人来解决的问题,儘管现在有很多公司尝试使用聊天机器人、预备好的常见问题集(FAQ)或即时通讯工具来提供顾客服务,最有成效的做法仍然是採用面对面或电话交涉。

凡是有客服部门的公司,都希望客服人员能高度投入,为此,第一步是教他们如何阅读公司的损益表。通常,他们都是公司里最后看到损益表的人,毕竟,他们大都不会在公司待太久,他们是组织阶级中的最底层。但是,所有企业的成功,基本上都得靠口碑行销来驱动,那些和顾客直接接触的人员必须了解,他们和顾客的每一次互动,都会导致此人告诉另一个人使用或别使用这家公司的产品或服务,这种好或坏口碑是免费的。每一位客服工作者,应该打从第一天起就了解,他们为顾客提供的体验将如何直接影响公司的营运绩效,阐明这点并不困难,每家公司都计算过赢得顾客的成本,经由既有顾客口碑推荐而来的新顾客,能为公司节省这项成本,任何公司都可以和客服人员分享这类资讯,使他们了解本身工作的重要性。

当我在顾问服务中建议客户和全体员工分享公司业务的详细资讯时,有些客户的回应是:只有聪慧的员工能了解这些资讯,只有机敏的员工想要这些资讯。我发现,高阶主管普遍抱持一个成见,认为这是「企管硕士的玩意儿」,而「那些员工」不会感兴趣或无法理解。对此,我的回答是:那就别雇用那幺愚蠢的人;但更好的做法是,别假定员工是愚蠢的,应该假定,若他们做了蠢事,那是因为他们缺乏足够的资讯,或是取得的资讯有误。

可是,除非较高层级的人员,其他人员不都应该别告知太多有关于公司的困难与麻烦的资讯,不是吗?若部门陷入麻烦了呢?若公司在为一项重大新产品建立市场方面陷入困境呢?把这些资讯告诉那些员工,不会把他们吓坏吗?可以信赖他们,把这幺多资讯告诉他们吗?当然,公司的一些资讯必须保密,但你绝对可以让员工知道公司面临的激烈竞争及重大挑战。

多数公司鲜少和全体员工分享有关于策略、营运和成果的资讯,这一点很讽刺,因为现在的上市公司向全世界公布这些资讯,那幺为何让那些参加法人说明会的投资人,对你公司营运状况的了解比自家多数员工还要多?我想,若公司也对全体员工举办类似这样的说明会,那将非常有助益;其实,何不乾脆让员工也听听那些法人说明会呢?

若公司不让全体员工获得充分资讯,他们很可能会从他处获得错误资讯。若你不告诉他们公司的营运状况、公司的策略、公司面临的挑战,他们会从别处获得这些资讯──从同样资讯不灵通或错误的同事那里得知,或是从最爱捏造谣言、最爱搞阴谋论的网路上获得资讯。

在 Netflix,我们起初全都以为只需要製作一套投影片,然后重複使用就行了。结果,不仅每一批新进员工有不同的疑问,公司的业务性质和面临的挑战也不断变化。你必须持续追蹤并更新沟通的讯息,这是一项永无止境的工作。

如何确知员工已经充分得知及了解公司业务状况?以下是我的检验方法。在休息室或电梯里,询问任何阶层的任何一个员工,公司未来六个月最重要的五件事,这名员工应该要能够快速回答出来──第一、第二、第三、第四、第五,最理想的是,他(她)回答时使用公司向员工沟通的那些词语,连项目顺序都相同。若他(她)回答不出来或不详尽,那就代表你公司的沟通心跳还不够强劲。

[1]American Express, “Good Service Is Good Business: American Consumers Willing to Spend More with Companies That Get Service Right, According to American Express
Survey,” news release, May 3, 2011, http://about.americanexpress.com/news/pr/2011/csbar.aspx.

[2]NewVoiceMedia, “The $62 Billion Customer Service Scared Away,” NewVoiceMedia.com, May 24, 2016, www.newvoicemedia.com/en-us/news/the-62-billion-customer-service-scared-away.

[3]Better Business Bureau, “Negative Reviews: A Golden Opportunity for Business,” September 14, 2014, www.bbb.org/phoenix/news-events/business-tips/2014/09/negative-reviews-a-golden-opportunity-for-business/.


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